「kobo不具合交換」から考える楽天の企業体質(Eye-Fi社の神対応と比較して)

Medium 5111756649

 

企業によってこんなに違うものかと驚きました。

 

kobo不具合交換から見えてきた楽天という企業の体質について。


スポンサーリンク

楽天の対応、Eye-Fi社の神対応

 

電子書籍に興味があり、お手軽な価格から楽天koboを買いました。発売とほぼ同時です。

 

アンチがたくさんいるけど、koboにもいいところがあるだろうとむしろ宣伝してやろうくらいの気持ちで買ったんです。

 

1 サポートに電話(1時間)→メールしてください

 

ところが買ったkoboには不具合がありました。Wi-Fiがつながらないんです。そこで電話したのが7月30日。ココらへんの話は

 

koboでWi-FIがつながらないのでサポートに電話したらすごいことがわかった件 – でじつべ

ここに書いてありますがもう一度書くと、

 

3コールくらいで直接オペレーターの人に繋がります。今回は男性でした。いいじゃない、すぐつながるなんて!

 

koboがWi-Fiにつながらない旨を伝える。

 

1 再起動はやりました
2 初期化して再設定しなおしもやりました
3 デスクトップアプリケーションの再インストールもやりました
4 ルーター再起動もしました
5 ルーターの暗号キーを変えて試しました
6 ルーターの暗号キーの形式を変えて試しました
7 自宅のルーターだけでなく、Xiルーターでも試したがまったく同じ現象でした
8 他の機器でつながらなかったものはひとつもない(iPhone iPad MacBook Air Wii PS3 Android プリンタなど)
9 アクセスポイント検索で表示はされるが、その後接続すると1分ぐらい待ったあと、「Error 『(ルーター名)』に接続できません、再度お試しください」と出てしまう
10 USBでの同期は問題ない

 

そしてまず、「端末の再起動や初期化はされたでしょうか?」の質問。

(さっき言ったよんと思いながら)「しました!」

 

少々お待ち下さい・・・と2,3分離席。

 

「ご自宅のルーターはどんなものでしょうか?」の質問に
「BuffaloのルーターとドコモXiのルーターです」

 

少々お待ち下さい・・・と2,3分離席。

 

「残念ながらイーモバイルの3G、4G回線にはつながらない仕様になっております」の質問に
「イーモバイルは使っていません」

 

少々お待ち下さい・・・と2,3分離席。え?ちょっとまてよ。イーモバイルの3G、4G回線につながらないって超重要な情報じゃね?ちゃんと公開されてるん?

 

「こちらでは3Gや4G回線かは判断できないんですよ、3Gや4Gだとつながらない仕様になっております」の質問に
「家の回線はADSLなので3Gや4Gではありません」

 

少々お待ち下さい・・・と2,3分離席。えええ!えええええ?3Gと4Gではつながらない仕様になってるの?それ知らんかったよ!外で書籍ダウンロードできへんやん!

 

そして「自宅の環境は?」の質問に
「MacBook Air11inch(Late2012) OS X 10.7.4 iPhone4s ADSL回線 ADSLモデム Buffaloの無線LANルーター WPA/WPA2パスで暗号化(WPSでも試した) Xiルーター L09C

 

続いて「お名前と電話番号とメールアドレスは?」の質問に全て答えました。

 

少々お待ち下さい・・・と2,3分離席。

 

「もう一度電源を落として試していただけますか?」の質問に、両ルーターに接続してみて、エラーが出ることを確認し伝えました。

 

このやりとりのあと、「こちらでは対応できませんのでメールサポートに状況を記入して伝えてください」と言われました。

 

てっきり名前とメールアドレスと電話番号聞かれたので折り返し電話かメールで連絡来るか、メールサポートと連携するのかと思ったんですが、聞いてみると「折り返し電話することやメールで連絡をさしあげることはしません。また、メールサポートと情報の共有はしないので、今回のやりとりをすべてメールに記入して送信してください」と言われました!なんでメルアドと電話番号聞いたの!!!

 

こんな感じで、なんだかサポートも大変な様子だったわけです。

 

2 サポートにメール→なかなか返ってこない

 

メールを送ったのが7月31日。メールが返ってきたのが8月9日です。10日待ちました。そして答えがコレ。

 

このたびはお客様にkobo TouchのWi-Fi接続(無線LAN接続)でご不便をおかけして誠に申し訳ございません。

下記の手順をお試しいただきますとWi-Fi関連の問題が解決できる可能性があります。
お手数ですがお試しいただけませんでしょうか。よろしくお願い致します。

 

●バッテリーに関する問題:
(1) kobo Touchのバッテリーが十分に充電されているか確認してください。
(2) 残量が少ない場合、ワイヤレス接続したり、ワイヤレス接続を維持することが難しい場合があります。

注:バッテリーの残量を確認するには、電源ボタンを右にスライドして電源をいれ、
ホームボタンを押してください。画面右上隅にバッテリーアイコンがあります。

 

●Wi-Fiネットワーク名とパスワードが分からないとき:
Wi-Fiネットワークには必ずネットワーク名(SSIDとも呼ばれます)が設定されています。
Wi-Fiネットワークによってはパスワード(セキュリティキー、WEPキー、WPAキーなどとも呼ばれます)が必要なものがあります。
Wi-Fi接続に使うパスワードは、楽天会員IDのパスワードとは異なりますのでご注意ください。
もしネットワーク名やパスワードをご存じない場合は以下の方法でお調べください。
(1) 接続するWi-Fi機器(ルーター、アクセスポイント)を設置された方や管理されている方が別にいらっしゃるようでしたら、お尋ねください。
(2) 接続するWi-Fi機器の取り扱い説明書や、ご契約のインターネットプロバイダの書類に記載されている場合があります。
(3) 接続するWi-Fi機器によっては、機器の裏面や側面にネットワーク名(SSID)とパスワード(WEPキー、WPAキー)が印刷されている場合がありますので、一度ご覧ください。

 

●パスワード入力時の注意:
パスワードを入力する際に、画面上のキーボードが英数入力モードになっていることをご確認ください。
また、パスワード入力時には「パスワードを表示」をタップして、パスワードが正確に記入されているか確認されると確実です。

 

●Wi-Fi接続の手順:
(1) ホーム画面から、画面左上部にある歯車のアイコンをタップ、「設定」を選択し「ワイヤレス接続」を選択してください。
(2) 上段「Wi-Fi設定」の「オン」がチェックされていることをご確認ください。
(3) 中段の「接続」ボタンをタップすると、周囲のネットワークの検索が行われます。
検索結果画面の「再検索」をタップすると、再度検索が行われます。
(4) 接続したいネットワーク名が見つかったら、それをタップしてください。
(5) パスワードを入力し、「接続」ボタンをタップすると接続されます。
(6) 接続が完了するとワイアレス設定画面が消えます。

 

●接続したいネットワーク名が見つからない場合:
中には、一覧に表示されないよう設定されているネットワーク名があります。
このようなネットワーク名は以下の操作で追加できます。
(1) ホーム画面から、画面左上部にある歯車のアイコンをタップ、「設定」を選択し「ワイヤレス接続」を選択してください。
(2) 中段の「接続」ボタンをタップすると、周囲のネットワークの検索が行われます。終わるまで待つか「キャンセル」をタップして中断してください。
(3) 「ネットワークを選択」画面右下の「+」アイコンをタップしてください。
(4) 「ネットワークを追加」の画面にネットワーク名を記入してください。
(5) パスワードが必要な場合は暗号化方式を選択してください。パスワードとしてWEPキーを使う場合は「WEP」、WPAキーを使う場合は「WPA」を選択してください。
(6) パスワードを入力し、「接続」ボタンをタップすると接続されます。
(7) 接続が完了するとワイアレス設定画面が消えます。

 

●ネットワークの検索画面のまま止まってしまった場合:
一度電源をOFFにした後、ONにしてから試すと正常に動作する場合がありますのでお試しください。
(電源OFF/ONするには、電源スイッチを数秒スライドしたままにした後放します)

 

●正しいネットワーク名とパスワードの組み合わせなのに接続に失敗する場合:
(1) 本体をリセットしてみてください。
背面の穴の中を先の細いもので押すとリセットできます。
(2) 接続しようとしているネットワークの暗号化方式に、kobo Touchが対応していない可能性があります。
kobo Touchが対応している暗号化方式:WEP、 WPA、WPA2
kobo Touchが対応していない暗号化方式:WPAエンタープライズ、WPA2エンタープライズ

 

●過去に一度は接続できたが再び接続できない場合:
過去に一度接続できたネットワークに再び接続できなくなってしまった場合は、下記をお試しください。
(1) ホーム画面から、画面左上部にある歯車のアイコンをタップ、「設定」を選択し「ワイヤレス接続」を選択してください。
(2) 下段のネットワーク一覧「編集」のボタンをタップしてください。
(3) 接続できないネットワーク名の左のチェックボックスをONにしてから、「削除」ボタンをタップしてください。
(4) 再度ネットワーク設定をお試しください。

 

●以下の問題につきましては、現在原因の究明と対応を行っております:

(1) 現在、お客様のご利用環境によりまして、Wi-Fi接続をされる際にその都度パスワードを求められるという現象が発生しております。
本件は原因調査中です。ご迷惑をおかけし申し訳ございません。
(2) 一覧に表示されないネットワーク名等を手動で追加する画面におきまして、ネットワーク名入力欄に入力した文字が隠れてしまうという現象が発生しております。この問題は、近日中のkobo Touchのアップデートで解消する予定です。
(普段kobo Touchを同期する際、アップデートがあれば自動でダウンロードされる仕組みになっております。同期以外の特別な操作は必要ありません。)

 

また、3Gや4Gに繋がらない仕様との事ですが、対応していないのは確実な話でございます。
改めてご指摘いただくと、重要な情報だと思います。
重要な情報をオープンにするよう、努力させて頂きます。

 

えええええ!そんなこと全部やったし!知ってるし!どれやっても接続できなかったこと伝えたし!ということで、全部もう一度確認してからまたサポートへメール。かるーく「また10日くらい待たされるんですかね・・・」と書き加えてしまいました。

 

3 即メールが返ってくる→調査してもらう

 

すると速攻で(たぶん1時間かかってない)メールが返ってきました。

 

電子ブック、楽天<kobo>カスタマーケアです。 お問い合わせいただき、ありがとうございます。

私共がご案内させていただいた手順で、
状況が改善されませんで、申し訳ございません。

 

つきましては、より詳しい調査をさせていただきたいので、
以下の情報を添えて、楽天<kobo>カスタマーケアまで再度ご連絡ください
ますようお願い申し上げます。

 

・ご利用の楽天ID(メールアドレス):
・デスクトップアプリのダウンロードができたか:
・kobo Touchの初期設定が終わったか:
・お困りの現象の詳細:
・エラーメッセージ(表示される場合):
・お使いのパソコン名、OS名とバージョン、ブラウザ名とバージョン:

 

ああ、それも全部最初に伝えてあるのに・・・。まあ言われたので記入して返信。それもやったことや環境を本当に細かく送りました。もう一度聞かれるのは嫌だったので。

 

4 ちょっと待っててねメール

 

ちょっとイライラしてたのが伝わったのかもしれません。その日の夕方メールが。

 

電子ブック、楽天<kobo>カスタマーケアです。 お問い合わせいただき、ありがとうございます。 ご迷惑お掛けして申し訳ございません。
現在WIFIの件につきましては、調査中てございますので、恐れ入りますが、今しばらくお待ち下さい。
また、確認が出来次第、ご連絡申し上げます。ご了承下さい。

 

よし、待ちましょう、と。

 

5 まさかの回答

 

そして次にメールが返ってきたのが8月23日。実に16日待ってきたメールがこれ。

 

電子ブック、楽天<kobo>カスタマーケアです。

WIFI一連の問題に関して大変ご迷惑をおかけしております。

 

今、ITチームと開発部門チームが問題解決に向け全力をあげております。

 

今現状といたしましては、お客様がお使いのBuffalo社製のルーターがkobo端末を認識できない可能性があります。
今まで貴重なお時間を何度も弊社の返信に割いていただいたのにもかかわらず、
当方で明確なご案内を差し上げることができず大変ご迷惑をおかけし申し訳ございません。

 

今、現在、当方のITチームがバッファロー社製のモデムについて問題の検証をする際に、

お客様がご利用いただいているバッファロー社のルーターのモデルタイプの情報をご提供して頂きたく、再度ご連絡させていただきました。

 

大変お手数おかけいたしますが、何とぞご理解いただき、ご容赦賜りますようお願い申し上げます。

 

のぉぉぉぉぉ!!!バッファロー以外のルーターでも試したって送りましたから;。;うちにあるルータ全部で調べて繋がらなかったんですよぉ。その旨を返信。

 

6 翌日に返信

 

他のルーターでも試したことを知らせたらきたメールがこちら。

 

電子ブック、楽天<kobo>カスタマーケアです。

問題検証にご協力いただき誠にありがとうございます。

 

ご提供いただいた情報をITチームへご報告させていただきました。

 

解決策が確認できましたら改めて連絡させていただきます。
お時間をいただく可能性がございますが、
恐れ入りますが今しばらくお待ちください。

 

おお、ここまできたら待ちましょう、と。ちなみにメールに記載されている名前はずっと間違ってます。

 

7 再びメールが

 

もう忘れた頃にメールが来ました。来たのが9月4日。10日待ったわけですな

 

電子ブック、楽天<kobo>カスタマーケアです。 返信にたいへん時間がかかり、誠に申し訳ございませんでした。

以前にお客さまから頂いたお問い合わせへのアップデート情報を
ITチームよりいただきましたので、ご連絡を差し上げます。

 

まず、バッファロールーターで登録されているアクセスポイントがIEEE 802.3/3u/3abとなっております。
この番号をIEEE 802.11b/g に変更していただくことことは可能でしょうか。

 

また、8月27日より、kobo Touchの最新ファームフェア(2.1.1)がが発表されました。
今回のアップデートにより、WIFI接続の安定性と漫画表示方法が改善されました。
ぜひお試しください。

 

付属USBケーブルを使用してkobo端末とkoboデスクトップアプリを接続し、
デスクトップアプリ上の同期のボタンを押して頂きますと自動的に更新されます。
USBケーブルを外した後に、端末の画面上で、更新中と表記されます。
更新されるまでに3分くらいかかることもありますので、完了するまでお待ちください。

 

ああああ、変更もしたよ!伝えたよ!ルーターの設定だって変えまくったよ!認証方法すら変えたよ!他の人の家で接続試したよ!全部ダメだったって言ったよ!そして最新のファームウェアには飛びついたよ!「ファームフェア」ってなに!

 

もうあきらめようかとも思いましたが、なんとかがんばることに決めその旨を返信。今まで試したことや、やったことを全てもう一度確認し「これでも交換できないのか」とハッキリ言ってみました。

 

8 9月11日に返信

 

一週間後にメールが。

 

7月より何度もご丁寧にご返信をいただいているのにもかからず、 当方で明確なご案内を差し上げることができず、誠に申し訳ございませんでした。
心よりお詫び申し上げます。

返品に関しては、既に返品期間を過ぎているため、返品できない可能性はありますが、
担当部署に連絡させていただきます。
新しいkobo Touchと交換をご希望される場合は、交換に必要な下記の情報を
ご入力の上、ご返信いただきますようお願い申し上げます。

 

◆Part 1 – 連絡先/配送先 
  
氏名:
住所:
アパート/マンション名/部屋番号等:
郵便番号
電話番号 #:
携帯電話番号もしくは連絡できる他の電話番号#:
Koboのアカウントに使用しているメールアドレス:

 

◆Part 2 – Kobo 電子ブックリーダーに関する情報:
kobo電子ブックリーダーのモデル(kobo Touch in Japan):
カラー (Kobo Touchの背面の色 ):
万が一同じ色がないとき、別の色でもいいですか:
kobo電子ブックリーダーの購入日:
kobo電子ブックリーダーの購入場所 :
koboTouchの底辺部にあるシリアルナンバー:
注文番号:

今後とも楽天koboをよろしくお願いいたします。

 

おお、やっとわかってくれたみたいだよ。良かった良かった。

 

9 交換の方法が・・・

 

やっと交換になる!というメールがきたのが10月2日。(自分も1週間ほど返信しなかった期間がありました)

 

返信が遅れまして、誠に申し訳ございません。

お客様のkobo Touchは交換の必要がございます。
たいへんお手数をお掛けいたしましたこと、お詫び申し上げます。
メーカー保障条件に基づき、下記の住所に着払いにてkobo Touch本体を返送していただきますようお願い申し上げます。

 

 

**注意**
弊社ではいかなる事情、状況に関わらず、
お客さまご自身で直接出荷工場へkobo Touchをお持ちいただいた場合、
kobo Touchの受け取りはいたしかねます。

 

・ kobo Touch購入時に本体が入っていた白い箱(バーコード付)へ入れてお送りください。
RMA番号を必ずパッケージに明記してください。
・ 購入店名(楽天ブックス、楽天24、他量販店等)を必ずパッケージに明記してください。
・ 納品書をkobo Touch本体と同封してください。(納品書がない場合は注文番号をパッケージに明記してください)
・ 付属品(説明書)をkobo Touch本体と同梱しないでください。

 

恐れ入りますが配送がお済みになりましたら、今回ご利用になりました配送会社名、
荷物問い合わせ番号(伝票番号)を本メール宛にご返信ください。
担当者がお客さまのkobo Touchを点検し、交換品をお送りいたします。

 

お客さまのもとに交換品が届くまで約1週間程かかりますことを何卒ご了承ください。

 

ああ・・・。まずこちらから送らなきゃいけないのね・・・。しかも本体が入っていた箱が必要で納品書も必要。説明書は同梱しないでとのこと。捨ててなかったからよかったものの、捨てちゃった人どうするんだろう?あと交換品が1週間かかるってのも・・・。

 

Eye-Fi社の神対応

 

実はこの対応に疑問を感じるのにはわけがありまして。昔Eye-Fiに不具合が出てしまった時の話です。

 

Eye-Fiが使えなくなったんですというメールをサポートに送ると、2時間ほどでメールが。

 

この度はご不便をおかけしております。

お問い合わせいただきました状況を判断しますと、
Eye-Fiカードの故障の可能性が高いため、
動作検証済みのEye-Fiカードと
無償交換させて頂きたいと思います。

 

つきましてはお手数ですが、
下記ご注文内容、送付先情報を
お知らせ頂けますでしょうか。
※自動送信メールなどのコピーでも構いません。

 

ご購入先:
※出品店:
ご購入日:
商品名:
ご注文番号:
〒:
ご住所:
お宛名:
お電話番号:

 

●ご利用の情報になりますがご利用のカメラの情報確認できますでしょうか。

 

不具合品返送用としまして、
無料にてお使い頂ける
レターパック伝票を同封致します。

 

また、交換の際は、お持ちのアカウントに
複数のEye-Fiカードがご登録されてしまうのを
避ける為、可能でございましたら、
お持ちのEye-Fiカードのアカウントからの除外
をお願いしております。

 

※アカウントからの除外方法
・Eye-Fi Centerを起動し、画面左側、
Eye-Fi機器に一覧されているEye-Fiカードの
表示を右クリックし、一番下の項目
「Eye-Fiカードを無効にする」にて、
お持ちのアカウントから、Eye-Fiカードを
除外してください。

 

以上、ご不明な点、お気づきの点はご返信の際に
併せてお書き添え下さい。
お手数をおかけしまして申し訳ございません。

 

それではご連絡をお待ち致しております。

 

情報を入力して返信すると、1時間ほどでメールが。

 

本日4月9日、動作検証済みの 交換用Eye-Fiカードを発送させて頂きます。

検証項目は以下になります。

・PC初期設定(MACアドレス確認済)
・アカウント作成
・無線LAN設定
・カメラでの認識・撮影
・PC(スマートフォン端末)への自動転送

 

その後、アカウント、内部データ等を
削除致しております。

 

以上の検証の為、商品は一度開封致しております。
何卒ご了承下さいませ。

 

発送の際のお問い合わせ送り状No.は
【 】となります。

▼ヤマト運送のお荷物お問い合わせサービス
http://www.kuronekoyamato.co.jp/

 

返送用として、レターパック伝票も同封致しますので
そちらをお使いの上、発送頂ければと思います。

 

以上、ご迷惑お掛けしておりますが
商品到着まで今しばらくお待ち下さいませ。

 

ご不明な点につきましては、
お手数ですが、再度お問い合わせ下さい。

 

宜しくお願い致します。

 

なんというスピーディーな対応!なんという気持ちいい対応!即日代替品を発送、しかも返送用のレターパックまで同封!メール送ってから1日ですべて解決してしまいました。メールも送ったのは1通だけです。

 

まとめ

 

もちろん企業の規模や商品の規模も違うかもしれません。楽天の対応が普通なのかもしれません。しかしEye-Fi社の対応の良さの後に楽天の対応があったもので、少し残念でした。このような対応1つとっても、企業の体質が出ることを痛感し、自分の人生を振り返るきっかけにもなりました。

 

目の前の損得にとらわれない、人と人とのつながりの中に本当の利益は隠れているのではないでしょうか。

お気軽に「いいね!」を!是非ともよろしくお願いいたします!



 

スポンサーリンク

シェアする

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

フォローする